物流公司網站客戶服務的重要性

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物流公司網站客戶服務的重要性
發布時間：2016-05-27 01:41:04

　　一、物流客戶服務的概念
　　物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在顧客與物流企業之間的相互活動�，F代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的提供產品，在這個過程中，要實現6R，即現代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再通過客戶服務來實現差別化的戰略。所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
　　對于供應商企業而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現和改變而發生變動，因此物流服務必須圍繞供貨企業物流系統展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業只是按照供貨商的需求，提供相應的物流服務。所以物流提供的不是有形的商品，而是非物質形態的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
　　二、物流客戶服務的重要性
　　對物流企業而言，客戶服務戰略是贏得競爭性優勢的戰略，供應商滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造的價值。供應鏈上企業與企業之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈可以提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先通過物流的包裝、分揀等活動，實現顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發生聯系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協調和控制，就可以為物流企業增加很多競爭優勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業的核心競爭優勢。因此，物流客戶服務戰略是贏得競爭性優勢的重要源泉。
　　此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發展，消費者對商品的要求也在不斷的發生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素非常關注，發展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6R宗旨：將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標�？梢�，客戶服務對現代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠提供完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態的企業已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
　　三、物流客戶服務三要素
　　從物流角度來看，物流企業客戶服務有三個傳統要素：時間、穩定性、信息溝通及時性。
　　若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發送，通過對這些活動的有效組織，從而實現時間的有效管理，為提供快速的客戶服務打好基礎。網絡的發展極大的促進了經濟的發展，通過供應雙方的計算機網絡聯結，在實時信息系統中，產品的供貨信息，裝運信息等可以及時及清晰的在雙方共享，買方可以通過軟件系統來下訂單，并通過EDI自動定貨系統快捷的傳送給供應商。接受訂單后，賣方及時處理客戶的定單，通過內部軟件系統，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區、并備好貨準備發貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發貨物品的包裝。不同種類的物料使用的搬運系統不同，從人力操作到復雜的高度自動化的系統，定單準備時間的相差還是很大。訂單發送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業在這個過程中的運輸及配送過程非常重要。在整個時間效率的提升方面，我們可以利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現時間的高效性，這是實現優秀客戶服務的基礎。
　　對于有些客戶而言，穩定性比時間因素更重要�？蛻艨梢愿鶕€定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨�？梢�，時間的穩定性直接影響客戶的庫存水平和成本，提供穩定的時間可以減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶�？赡馨l現賣方發錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會面對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
　　信息溝通是現代經濟的基礎，信息系統為經濟活動的開展提供了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用EDI系統，GPRS和RF標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，通過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現問題才能夠及時采取對策解決好。
　　物流行業是一個依靠服務競爭的行業，加強物流管理、改進客戶服務是創造物流企業持久競爭的有效手段�？蛻舴⻊帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分，通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種滿足物流客戶需求的服務。因此，物流客戶服務戰略是物流企業的核心發展戰略，對物流企業的發展有著重要的影響和意義。

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